Vratky zboží jsou nevyhnutelnou součástí e-commerce, ať už prodáváte cokoliv. Na Amazonu, kde konkurence neustále roste, je správné řízení vratek klíčové pro udržení zákaznické spokojenosti a efektivity vašeho podnikání. V tomto článku se podíváme na to, jak se vypořádat s vratkami na Amazonu a jaké jsou rozdíly mezi Fulfillment by Merchant (FBM) a Fulfillment by Amazon (FBA) z hlediska reverzní logistiky.

Co jsou FBM a FBA?

• FBM (Fulfillment by Merchant): Prodejci zodpovídají za celý proces prodeje, včetně balení, dopravy a řešení vratek. To znamená, že mají plnou kontrolu nad každým krokem, ale také více povinností.

• FBA (Fulfillment by Amazon): Amazon se stará o skladování, balení, dopravu i řešení vratek. Prodejci zasílají své produkty do Amazonových skladů, odkud Amazon zajišťuje veškerou logistiku.

Každá z těchto možností má své výhody a nevýhody, zejména pokud jde o zpracování vratek.

Řešení vratek u FBM

Pokud prodáváte prostřednictvím FBM, vrací se zboží přímo k vám nebo do vašeho skladu. To znamená, že máte plnou kontrolu nad tím, jak se vratky zpracovávají. Zde jsou klíčové aspekty tohoto procesu:

1. Náklady na dopravu: U FBM jste zodpovědní za náklady na zpětnou dopravu. Můžete se rozhodnout, zda tyto náklady pokryjete vy, nebo zákazník. Mnoho prodejců nabízí předplacené štítky pro vratky, aby zákazníkům usnadnili celý proces.

2. Kontrola vráceného zboží: Když zboží dorazí zpět, musíte jej zkontrolovat, zda je v prodejném stavu. Tento krok je důležitý pro rozhodnutí, zda produkt znovu zařadíte do prodeje, nebo jej budete muset renovovat či zlikvidovat.

3. Řízení zásob: Vrácené zboží může ovlivnit vaše skladové zásoby, zejména pokud není v prodejném stavu. Je třeba mít efektivní systém pro rozhodování, jak se zbožím naložit.

4. Komunikace se zákazníky: V případě problémů s vráceným zbožím, například když není v původním stavu, je na vás, abyste komunikovali se zákazníkem a řešili případné problémy.

FBM vám poskytuje větší flexibilitu a kontrolu, ale zároveň vyžaduje více času a zdrojů na správu vratek.

Řešení vratek u FBA

Pokud využíváte FBA, Amazon se stará o většinu procesu vratek za vás. Zde jsou hlavní výhody a nevýhody tohoto přístupu:

1. Automatizovaný proces: Amazon zajišťuje všechny aspekty vrácení zboží – od poskytování štítků pro zpětnou dopravu po kontrolu vráceného zboží. Prodejci tak ušetří čas a mohou se soustředit na jiné aspekty svého podnikání.

2. Náklady na vratky: Amazon pokrývá většinu nákladů spojených s vrácením zboží, což může být pro prodejce výhodné. Nicméně, tyto náklady jsou často zahrnuty v poplatcích za FBA, takže nejsou úplně „zdarma“.

3. Rychlost zpracování: Díky velkým logistickým kapacitám Amazonu jsou vratky zpracovány rychle, což zvyšuje zákaznickou spokojenost. Zákazníci obdrží refundaci rychleji, což může pozitivně ovlivnit jejich recenze.

4. Menší kontrola: Hlavní nevýhodou FBA je menší kontrola nad procesem vratek. Nemáte možnost přímo kontrolovat vrácené zboží a musíte se spoléhat na Amazon, že proces proběhne správně.

FBA je ideální pro prodejce, kteří chtějí zjednodušit svůj provoz a minimalizovat čas strávený na řešení vratek, i když za cenu menší kontroly nad procesem.

Výzvy a příležitosti pro prodejce v EU

Vratky v rámci EU přinášejí specifické výzvy, jako jsou vyšší náklady na dopravu mezi různými zeměmi a dodržování legislativy EU, která chrání práva spotřebitelů. Prodejci musí zajistit, že jejich procesy jsou v souladu s těmito předpisy, což může být administrativně náročné, zejména pro FBM.

Na druhé straně, správně řízené vratky mohou být příležitostí ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Rychlé a bezproblémové řešení vratek může zvýšit důvěru zákazníků a vést k vyšší loajalitě.

Závěr

Rozhodnutí mezi FBM a FBA závisí na vašich obchodních potřebách a preferencích. FBM vám poskytne větší kontrolu nad vratkami, ale vyžaduje více zdrojů a času. FBA zjednodušuje celý proces, ale za cenu menší kontroly a vyšších poplatků. V obou případech je důležité mít dobře promyšlenou strategii pro řešení vratek, která vám umožní efektivně řídit náklady a zároveň zlepšovat zákaznickou spokojenost.